COLUMN業績アップノウハウ

NPSを上げる4つのポイントと方法(4/4)


顧客満足度(NPS)up

 

はじめに

なぜNPSが大切なのか

本質的にはNPSを上げる方法は1つしかない

>>『顧客満足度(NPS)を上げる4つのポイントと方法(1/4)』へ

NPSを上げる4つのポイント

印象で不快にならないこと

>>『顧客満足度(NPS)を上げる4つのポイントと方法(2/4)』へ

お客さまを気遣ってあげるルールを設けること

接客品質をアピールすること

>>『顧客満足度(NPS)を上げる4つのポイントと方法(3/4)』へ

サンキューコールをすること

ご存知のとおり、NPSはアンケート回答を基に算出される指標です。
よって、回答数を得ることも重要な要素になります。

 

つまり、考えないといけない指標は、「回答数」と「点数」なのです。

 

その両方を上げるために、(特に)端末をご購入されたお客さまにはサンキューコールをしていただいています
このサンキューコールの効果は絶大です。

内容としては、

✓ ご購入いただいたお礼
✓ 現時点での不満や不具合の確認
✓ アンケート回答のお願い

をするだけです。
面倒くさいといって避けられがちなのですが、1件につき1分もかからないことがほとんどです。

 

人は、直前の印象に左右される傾向があります。
店頭での印象が悪くとも、電話での印象が良ければ点数は変わるのです。

 

上記を実施することで、回答数も点数も大きく改善します。

 

さいごに

この記事で申し上げたとおり、NPSは非常に重要な指標です。

 

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