COLUMN業績アップノウハウ

NPSを上げる4つのポイントと方法(1/4)


顧客満足度(NPS)up

 

はじめに

顧客満足度を測る指標として、NPSという概念が、携帯ショップにも取り入れられました。

 

NPSとは「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略で、あなたの店舗に対してどれぐらいの愛着や信頼があるかを数値化したものです。

 

ZitzGenのクライアントでも、当該スコアが低いことでお悩みの企業さまも多くいらっしゃいます。

自慢になってしまいますが、弊社のクライアントにおいては、NPSが短期間で3倍近く上がり、それを継続している会社もあります

 

なぜNPSが大切なのか

携帯電話の出荷台数(≒販売台数)は2007年を境に、減少傾向にあります。

2010年からはスマートフォンの販売が成長期に達し、携帯業界全体としても大きく売上を伸ばすきっかけになりました。

 

しかし、スマートフォンについても、2012年を境に減少傾向に転じました。

 

市場が成長している間は、NPSや顧客満足という話題はあまり出ません。

 

なぜなら、商品(スマートフォン)自体を求めるお客さまが列を成している状態であるため、顧客満足度が売上にあまり大きな影響をもたらさないからです。

 

しかし、前述のとおり、携帯電話の販売台数は減少傾向にあります。

にもかかわらず、携帯ショップの店舗数自体は大きな減少をしていないために、
✓ 顧客満足度
✓ 提案(販売力)
によって、実績に大きな差が生まれるのです。

 

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