COLUMN業績アップノウハウ

NPSを上げる4つのポイントと方法(3/4)


顧客満足度(NPS)up

 

はじめに

なぜNPSが大切なのか

本質的にはNPSを上げる方法は1つしかない

>>『顧客満足度(NPS)を上げる4つのポイントと方法(1/4)』へ

NPSを上げる4つのポイント

印象で不快にならないこと

>>『顧客満足度(NPS)を上げる4つのポイントと方法(2/4)』へ

 

お客さまを気遣ってあげるルールを設けること

前述のとおり、顧客満足度の本質は「如何に自分(お客さま)を大切に扱ってくれたか」です

 

つまり、「お客さまのことを気にしていますよ、大切にしていますよ」とアピールする必要があるということです。

 

接客好感度の高い会社として、東京ディズニーリゾートを運営するオリエンタルランドや、航空会社のANAは有名でしょう。
そのなかで、「MKタクシー」という京都のタクシー会社が、接客好感度で大きく取り上げられたことがあります。

 

同社のタクシーに乗った方ならおわかりいただけるかと思いますが、とにかく徹底的なおもてなしをします。
過剰なようにも思えるサービスなのですが、自身が乗らせていただいた際は感動したものです。

 

同社のタクシーを停めると、
✓ ドアを運転手さんが開けてくれる
✓ 自己紹介をしてくれる
✓ 「寒くないか」「暑くないか」空調を気にしてくれる
といったおもてなしです。
(ほかにもいろいろあったかもしれませんが、覚えているのは上記です)

 

弊社のクライアントで、常に販売・NPSにおいても全国トップクラスの代理店があります。

そこでは、
✓ 受付スタッフが常駐し、笑顔で迎える
✓ お客さまの来店時間を記録し、待ち時間ごと(15分・45分・1時間 等)に話しかける
(アメ召し上がりますか?空調は大丈夫ですか?あとどれぐらいかかるか確認してみますね 等)
✓ 雨の日は、傘をプレゼントする
✓ お見送りは、車道に出て、交通整理をしてあげる

といったことをやっています。

皆さまも受けられたことがあるような接客だと思いますが、それを徹底できている携帯ショップは、残念ながら多くありません。

この記事をお読みの皆さまは、ぜひ上記を実施していただきたいと思います。

 

接客品質をアピールすること

接客品質は、目に見えないものです。
よって、その良し悪しを判断するのも難しいといえます。

 

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