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はじめに

なぜNPSが大切なのか

本質的にはNPSを上げる方法は1つしかない

>>『顧客満足度(NPS)を上げる4つのポイントと方法(1/4)』へ

 

NPSを上げる4つのポイント

皆さまもご存知のとおり、NPSはアンケートの回答に基づき、その回答された点数によってスコアリングされます。

 

よって、そのアンケートの案内の仕方によって、お客さま・スタッフ双方にスコアリングを意識づけさせることが可能になります。

(もちろん、「10点付けてください」というのは、重大な違反になりますので、絶対にしないようにお願いします。)

 

そもそも、顧客満足度とは何かを考えた際に、
「如何に自分を大切に扱ってくれているか」だと言い換えることができます。

 

「待ち時間が長い」という不満回答は、
「大事な自分の時間をぞんざいに扱われている」とお客さまはおっしゃっているのです。
つまり、「自分を軽視されている」と感じていらっしゃるのです。NPSはアンケートの回答に基づき、その回答された点数によってスコアリングされます

 

そこで、NPSを上げる手法論として、以下ポイントをご提案しています。

① 印象で不快にならないこと
② お客さまを気遣ってあげるルールを設けること
③ 接客冒頭で「接客品質」をアピールすること
④ サンキューコールをすること

 

印象で不快にならないこと

第一印象が大切だというのは、よく言われる話です。
ですが、なぜ第一印象が大切かを説明できる人は少ないでしょう。

 

人は第一印象によって、その後集める情報が変わります。

例えば、不機嫌そうで少し目つきの悪い人がいるとします。
そうすると、「この人は悪い人に違いない」という印象を与えます。

 

そこで、その人が案内した座席が少し汚れていたとしましょう。
そうすると、その座席が汚れていることと、そのスタッフに関係がなかったとしても、「きっとこの人が汚したに違いない」と思われてしまう可能性があるのです。

 

つまり、負の印象を持たれてしまうと、負の情報を得ようとします。

 

これは、正の印象でも同じことが言えます。
テレビに出るようなイケメンでさわやかな俳優は、「この人は家族にも優しいのだろうな」と印象づけられ、その人の悪い部分が目に入りにくくなるのです。

 

そこで、当たり前なのですが、最初の印象で不快にならないことは大切です。
以下に当てはまってしまうと、NGです。