COLUMN業績アップノウハウ
提案接客とはなにか(2/3)
目次
売れるスタッフと売れないスタッフ
課題解決をするための3つのステップ
課題を明らかにする
売っている商材が解決できることは何かを洗い出す
何度もいいますが、課題解決が仕事なのであれば、そもそも自店舗が売っている商材が何の課題を解決できるかを洗い出してましょう。
それらをヒアリングシートに落とし込み、接客の序盤で、我々が解決できるすべての課題を聞き出しておく必要があります。
【やるべきこと】 販売する商材が解決できる課題を洗い出す / ヒアリングシートの作成
お客さま自身に課題を言ってもらう(YESをもらう)
人は、他者から指摘されることを嫌います。
いくら課題を解決したいといっても、「顔のシミが気になりますね」と言われると、ムカッとくるものです。
そこで、になるのです。
そこで、お客さまに誘導的な質問を通じて、”YES”をもらうようにするのです。
例) 本来貯まるはずだったポイントを損しているとなったら嫌ですよね？ →YES
課題を明示する
ヒアリングシートですべての課題に対して質問し、解決できる課題が出揃った時点で、それらを復唱することを通じて、「何を解決していくか」を明確にします。
例）これまでいろいろお話をお伺いしましたが、●●・××・▲▲を解決できるようにご案内しますね。
解決方法を提示する
端的に説明する
人は、「よくわからないもの」は購買しません。
皆さまにも「よくわからないからいいや」と断られた経験があるのではないでしょうか？
性能やスペックの説明ではなく、どんな課題がどう解決されるのか、を端的に説明します。
もちろん、詳細を尋ねられた場合は答えられるようにしましょう。
自信を持って言い切る
人は、自信のない人の意見は聞き入れられません。
自信なくアドバイスをされて、そのアドバイスを受け入れられる人はいません。
自信を持って「お客さまにとって、これが最もいいと思います。」と言い切れるかどうかは非常に重要な要素になります。
